De dubbele ambitie van Atilay Uslu

Voor een interview met Atilay Uslu, oprichter en Corendon-topman, moet je geduld hebben, want hij is een druk bezet man. Maar als je de gelegenheid krijgt om hem te spreken, dan wordt het wachten wel beloond met een bijzonder verhaal. Het is namelijk een ontmoeting met een gedreven persoonlijkheid die weet wat hij wil met zijn bedrijf en de wereld waarin hij werkt.

Tijd, weer en poespas
Het interview is in het Corendon-kantoor in Lijnden, op een dag met onstuimig weer. Hij is iets verlaat en daar baalt hij behoorlijk van, want, zegt hij, “dat is niet mijn stijl”. Hij is gekleed in een modieus pak en neemt ons direct mee naar boven, naar zijn kantoor.
Het is een kantoor zonder poespas. Een bureau, vergadertafel met stoelen en een grote foto met diverse mensen, waaronder hijzelf, te gast bij ons koningspaar op Paleis Noordeinde. Atilay Uslu is ook een man zonder poespas. Bescheiden, informeel, to the point en vooral buitengewoon aardig.
Atilay begint te vertellen, dat doet hij graag en makkelijk. Hij voelt zich dan ook niet voor niets het beste thuis in een marketing/commerciële rol.

Dubbele ambitie
We hebben het over zijn dubbele ambitie: Corendon nog succesvoller, beter maken door echt klantgericht te denken en te handelen, EN iets teruggeven aan de wereld, door die wat beter en duurzamer te maken. Waarom wil de oprichter van Corendon (luchtvaartmaatschappij, touroperator, hotels & resorts) rechtstreeks van zijn klanten horen wat er schort, wat beter kan, en ook wat goed gaat? Atilay: “De vent maakt de tent, heb ik eens gelezen. Door echt in contact te zijn met mijn klant, ze te begrijpen, kan ik het bedrijf steeds beter maken.”

Weten wat er speelt
“99% van de CEO’s weet niet wat er bij een klant speelt. Er zitten vaak wel 3-10 lagen tussen hem en de klant. Een corporate CEO is vooral bezig met het runnen van zijn managers. Hij komt dus nooit met de klant in
aanraking en weet niet wat er op de vloer zelf speelt. Ik doe dat dus wel. Daar ben ik goed in en ik vind het leuk.”
Atilay werkt daarom ook 1x per maand vier uur op Schiphol. Achter de Corendon balie. Niet als directeur, maar ‘gewoon’ als baliemedewerker. Hoewel veel klanten hem wel herkennen, zegt hij lachend. Maar hij vindt het echt heel leuk om te doen. Hij ziet per keer zo’n 1.400 klanten voorbij komen en ervaart dan zelf hoe zaken in de praktijk verlopen. En hij schakelt meteen: waarom doen we bepaalde dingen, hoe kan het anders, beter?
Wat kunnen we doen om nog klantvriendelijker te worden?

Luister naar je klant
De reiziger moet niet onnodig last hebben van zaken waar hij geen invloed op heeft, is de filosofie van Corendon. En niet extra betalen als het eigenlijk niet hoeft. Zoals het veranderen van een naam op een ticket. Dat kost niets en is bij Corendon dan ook gratis. Terwijl andere organisaties daar in de ogen van Atilay Uslu ten onrechte geld voor vragen.
Aan de andere kant wil hij juist weer, betaalde, alternatieven bieden die het reizen plezieriger maken. Waar de klant zelf voor kan kiezen. Als voorbeeld noemt hij de transfers naar hotels. Die zijn inbegrepen in de reissom. Maar dat betekent ook, vaak wat langer in een transferbus zitten, die soms wel langs vijf hotels gaat. Als je pech hebt, zie je eerst vier andere hotels, voordat je bij dat van jou bent. Veel reizigers willen sneller naar hun hotel, dus heeft Atilay een soort van privétransfer bedacht. Corendon gaat nu kijken hoe ze dat betaalbaar kunnen aanbieden. Misschien zelfs met champagne….

Stressreductie
Atilay ziet daarnaast dat veel klanten al aardig wat stress hebben voordat ze goed en wel op Schiphol aankomen. Hij somt op: “Heb ik het licht wel uitgedaan, is de deur op slot, heb ik genoeg kleding mee, waar zijn de tickets en de paspoorten etc.” Naast deze kopzorgen, geeft de vliegreis op zich ook al enige spanning, en Schiphol is bovendien overweldigend. Een zeer drukke omgeving waar alles en iedereen de hele tijd in beweging is. Het duurt even voordat je geacclimatiseerd bent. Hij wil voorkomen dat er nog meer stress bijkomt door allerlei zaken die aan de Corendon-balie geregeld moeten worden. En als het even kan zoveel mogelijk spanning wegnemen. Het geeft Atilay veel voldoening om zo met zijn klanten bezig te zijn, contact te hebben en van ze te leren. Zijn klanten waarderen enorm dat de organisatie dit doet, geeft hij aan.
Een mensenmens als baken
Hij geniet van het baliewerk. “Ik heb het in de begintijd ook allemaal zelf gedaan. Van balie, administratie tot call center werk. Dat doe je als ondernemer. Ik weet hoe de processen lopen. Ik weet dus ook waar een hick-up kan ontstaan.”
Mensen herkennen hem. Hij lijkt een soort baken te zijn. Atilay: “Ik zeg soms: gaat u maar die kant op, alles is geregeld, u kunt naar de security. Dat willen sommige reizigers gewoon horen, dat stelt ze gerust”. Atilay is een mensenmens, geeft hij toe. “Om een of andere reden vertellen mensen alles, inclusief hun geheimen, aan mij. Hoe weet jij dat? wordt vaak aan mij gevraagd. Gewoon, van de klant….”. Het zit in zijn DNA. Hij wil zijn klanten vooral een goed gevoel geven. Maar wie is dan die Corendonklant?

De Corendonklant
Dat antwoord heeft Atilay paraat. De klant van Corendon is een hardwerkende Nederlander die 1, 2 soms 3 x per jaar op vakantie gaat. Corendon weet ook precies waar hun klanten vandaan komen. Waar ze over- en ook ondervertegenwoordigd zijn. De zakenreiziger is niet Corendons doelgroep. Het gaat echt om gezinnen en (gegarandeerde) zonvakanties.
De zomervakantie is voor veel gezinnen de belangrijkste vakantie. Deze vakantie staat nummer 1 en dat zal altijd zo blijven, denkt Atilay. Het is net als eten een primaire levensbehoefte. Mensen kijken daar het hele jaar naar uit. Alleen als het minder gaat door bijvoorbeeld een crisis, vervallen vaak vakanties nummer 2 en/of 3. Dus de nummer 1 vakantie moet altijd goed en speciaal zijn.

Melkkoe?
Een klant wordt vaak gezien als melkkoe op bepaalde bestemmingen. De klant weet en voelt dat direct. Dat is niet handig en niet van deze tijd. Dus Corendon moet die problemen op tijd zien aankomen, snel kunnen schakelen en oplossingen zoeken. Dat is een deel van het succes. Net als het dak repareren als de zon nog schijnt. Dat betekent steeds vooruitdenken. Ook weer iets waar Atilay goed in is.
Atilay gaat daarvoor op pad met een aantal marketeers. Om 1-op-1 gesprekken te voeren met reizigers op een bestemming, in plaats van 10.000 mensen te ondervragen via een enquête. Rechtstreeks contact met de klant
geeft zoveel meer informatie is zijn filosofie.
Dan weet hij of hij wel of niet moet doorgaan met een bestemming, of dat hij, als Corendon er nog niet op vliegt, het juist zou moeten gaan doen.

Wanneer is Atilay Uslu succesvol?
“Succes is altijd iets tijdelijks, en bestaat uit veel factoren. Je moet steeds je businessmodel blijven bekijken, en aanpassen waar dat nodig is. En ja, het contact met klanten en luisteren naar hun wensen is zeker een belangrijke pijler onder dat succes.”

Vertrekken van Lelystad
In de toekomst ziet hij zijn klanten meer naar Lelystad vertrekken, ten koste van Schiphol. Maar wat hem betreft is dat geen probleem. Atilay voorziet in plaatsen als Lelystad en Rotterdam minder stress, goedkoper en makkelijker parkeren, en niet anderhalf uur lopen voordat je bij je vliegtuig bent. Kortom: aangenamer en helemaal oké voor de klanten van Corendon.

Duurzame toekomst
Dit is Atilay’s tweede ambitie. Hij geeft aan dat zijn moeder hem leerde: je moet eerst geven voordat je iets terugkrijgt. En daar gelooft hij heilig in. Niet alleen geven aan familie, mensen die je kent, je klanten, maar ook aan het milieu. Al wil hij daar weer niets voor terugkrijgen. Behalve misschien een goed gevoel, dat hij iets bijdraagt.
Hij heeft duurzaamheid zeer hoog in het vaandel staan, maar wil daar absoluut niet mee te koop lopen. Het mag geen marketingmiddel zijn. “Ieder zichzelf respecterend bedrijf moet dit doen. Dat is default, een eis. Ik doe het ook niet voor het publiek, wel voor de mensen die hier werken. Ik probeer ze ook wat op te voeden. Ze hoeven het omgekeerd niet voor mij te doen, maar wel voor het milieu, de wereld.”

Verspilling
Hij gruwelt van bedrijven waar zomers de airco aanstaat en de ramen wagenwijd openstaan, waar het licht op alle verdiepingen om 11 uur ’s avonds nog volop brandt. Atilay komt vaak als eerste en vertrekt als laatste op kantoor. Hij checkt dan altijd zelf of alles uit is als hij weggaat. En als hij zaken constateert die niet goed zijn. spreekt hij zijn mensen daarop aan. Hij vraagt ze waarom ze dat doen, waarom het gebeurt. “Dat is een begin. Ik win er niet de oorlog mee, maar draag op deze manier wel bij. Je moet eerst bij je eigen mensen beginnen, voordat je verder naar buiten gaat”.
Dus leert hij ook zijn kinderen bewust om te gaan met de natuur, zuinig te zijn op wat we hebben en verspilling tegen te gaan. Hij illustreert dat met hoe hij zijn zoon van 13 leert na te denken over het gebruik van water bij het tandenpoetsen. Dat hij niet de kraan moet laten lopen, omdat er dan water onnodig in het riool verdwijnt. Terwijl er elders in de wereld een groot tekort is aan water.

Corendon Foundation
Hoe belangrijk hij duurzaamheid vindt, blijkt ook uit het feit dat hij de Corendon Foundation heeft opgericht om op een onafhankelijke manier met geselecteerde projecten een bijdrage te leveren aan een betere wereld. Die projecten kennen een grote diversiteit, maar hebben gemeen dat ze op een innovatieve manier duurzame ontwikkelingen bevorderen.
Daarmee gaat Atilay verder dan het standaard compenseren van CO2 uitstoot. Vanzelfsprekend doet Corendon dat al jaren, net als andere luchtvaartmaatschappijen. Inmiddels is er een bos in Turkije aangepland ter grootte van 2x het Amsterdamse Bos vertelt hij niet zonder trots. Dat is met behulp van klanten en partners gerealiseerd.

En meer
Maar er is meer: “Zo zijn we bijvoorbeeld sinds 2016 de trotse partner van de Plastic Soup Foundation om samen het ‘plasticsoep-probleem’ in de oceanen aan te pakken. Dat wordt mede veroorzaakt door onze klanten en hotels op onze bestemmingen. Wij moeten ons als bedrijf inzetten voor dat soort zaken. Ons best doen, of eigenlijk: meer dan ons best. Bij alle contracten die we afsluiten met hotels en bedrijven op onze bestemmingen, attenderen we ze op het belang van het goed en bewust omgaan met het milieu en zuinig zijn op onze aarde. Dit is wat mij betreft de enige manier om echt bij te dragen aan de verduurzaming van de toeristische branche”, aldus Atilay.
Innovatie op het gebied van reizen, en op het gebied van duurzaamheid. Zodat ook de generaties na ons kunnen reizen naar alle mooie plekken op onze wereld. Dat is de dubbele ambitie van de bevlogen, en tegelijkertijd bescheiden ondernemer Atilay Uslu.